障害・メンテナンス連絡ポリシー¶

[更新日：2022年7月21日]

概要 ¶

さくらのクラウドでは、お客様へ通常状態での品質のサービス提供が行えない状態である「障害」が発生したり、あらかじめ予定された機器調整や新規の機材導入などによるサービスの停止や品質低下が見込まれる「メンテナンス」を行う場合、これらがサービスへ及ぼす影響の度合い、発生期間、内容などにより適切な頻度、手段をもって適宜お客様へご案内しています。

このページでは障害やメンテナンス時の弊社アナウンス発出基準についてお知らせします。

アナウンスの種類 ¶

障害、メンテナンスともに主に以下の手段でお客様向けに告知を行います。なお、状況により必ずしもすべての手段を使用することはなく、障害やメンテナンスの内容・影響度などにより適切な方法が用いられます。

ウェブ掲載¶

弊社各サービスの障害、メンテナンス情報を掲載するメンテナンス・障害情報のページに掲載されます。さくらのクラウドに関する情報のみを表示する場合は、上部の「クラウド」のタブをクリックすることで行えます。

メール¶

弊社の会員IDに登録のメールアドレス、またはコントロールパネル内の緊急連絡用メールアドレスに設定されたメールアドレスに対してメール送信されます。

コントロールパネル¶

障害が発生中の場合はコントロールパネル内にアラート表示されるほか、サーバなど一部のリソースにおいては今後スケジュールされたメンテナンスがある場合は該当リソースにアイコンを表示してお知らせします。

障害時の告知 ¶

「障害」とは、機器の突発的な故障やコントロールパネルなどのソフトウェアの不具合により、通常の品質のサービスが提供できなくなる状態を指します。障害発生時は提供するリソース種別ごとに以下の基準によりお客様へのアナウンス方針を定めています。

対象種別	告知手段
サーバ/アプライアンス	ウェブ掲載・メール
ストレージ (ディスク/アーカイブ/一部アプライアンス)	ウェブ掲載
ネットワーク	ウェブ掲載
コントロールパネル・API	ウェブ掲載

各メンテナンス対象種別ごとの詳細は以下の通りです。

サーバ/アプライアンス ¶

サーバやアプライアンスは物理ホストサーバ上で稼働しており、この物理ホストサーバに障害が発生し、これらリソースが正常な状態で提供できなくなった場合はお客様にメールにて第一報をご連絡するほか、ウェブ掲載を行います。
ホストサーバは数分程度おきに全ホストサーバに対してヘルスチェックを行っており、異常発生・検知・お客様ご連絡まではおおむね10分程度となります。
個別のお客様サーバに障害が発生した場合など、ホストサーバで検知が行えない異常の場合はウェブ掲載やメールによるご連絡は行わず、お客様個別での連絡対応となる場合があります。
復旧が完了した際は、障害情報を掲載・告知した各媒体で復旧の追記や再報告を行っています。

ストレージ ¶

完全にストレージへのアクセスが途絶する場合のみならず、稼働中系統の故障により待機系統に切り替わった際の一時的な速度低下など、通常のサービス品質が保てなくなった場合にも障害として報告を行っています。
ストレージは1つの機器に大量のお客様のディスクを収容しているため、一時的な速度低下など軽微な障害の場合はウェブ掲載のみとなる場合があります。
アプライアンスによってはディスクを使用しており、アプライアンスご利用のお客様も影響を受ける場合があります。

ネットワーク ¶

ホストサーバやストレージなどが接続される物理回線においては、各機器への定期的な応答確認、より低いネットワークレイヤでの冗長化システムの採用などの障害対策を行っており、これらの異常・切り替え動作検知時はウェブ掲載により告知します。

コントロールパネル・API ¶

基本的にウェブ掲載のみの報告となります。ただしクラウド上の他のリソースにも影響が及んでいる場合はこの限りではありません。

「メンテナンス」とは、さくらのクラウドを構成するハードウェアやソフトウェアなどについて、あらかじめ予定を決定した上で機器の交換やソフトウェアアップデートなどを行うものです。さくらのクラウドでは多くの箇所において多重化された構成となっており、通常はお客様への影響を及ぼすことなく行うことが可能ですが、メンテナンス対象によってはお客様サービスの影響が発生する場合があり、この際は対外告知としてお客様にメンテナンスの日時、内容、影響が発生する部位や時間などの概要をお知らせしています。障害発生時は提供するリソース種別ごとに以下の基準によりお客様へのアナウンス方針を定めています。

対象種別	メンテナンス日を基準とした初回告知日	告知手段
サーバ/アプライアンス	おおむね1か月前	ウェブ掲載, メール, ホストメンテナンス予定確認画面
ストレージ (ディスク/アーカイブ/一部アプライアンス)	おおむね2週間前	ウェブ掲載
ネットワーク	おおむね2週間前	ウェブ掲載
コントロールパネル・API	おおむね2週間前	ウェブ掲載

各メンテナンス対象種別ごとの詳細は以下の通りです。

ネットワーク ¶

メンテナンス告知は原則として2週間前よりウェブ掲載で行います。ただし障害発生の可能性が高くすぐにメンテナンスが必要な場合などはこの限りではありません。
メンテナンスは可能な限り混雑する時間帯を避けて実施します。
上位のバックボーンメンテナンスなど、さくらのクラウドより上位の部分がメンテナンス対象となる場合はさくらのクラウドのメンテナンスとしてウェブ掲載されない場合がありますのでご注意ください。
インターネット接続、ローカルネットワーク接続において5秒以上のネットワーク断が発生する可能性のある場合において、お客様へメンテナンス告知を行います。
ネットワーク経路の変動が発生する場合はネットワーク断の発生の有無に限らず告知を行います。
経路変動や5秒に満たないネットワーク断の場合は告知を行わない場合があります。

ストレージ ¶

メンテナンス告知は原則として1か月前よりウェブ掲載で行います。ただし障害発生の可能性が高くすぐにメンテナンスが必要な場合などはこの限りではありません。
メンテナンスは可能な限り混雑する時間帯を避けて実施します。
冗長構成の切り替えなど、ストレージ装置において10秒以上のI/Oブロックまたは遅延が発生する可能性のある場合にメンテナンス告知を行います。

サーバ ¶

メンテナンス告知は原則として4週間前よりウェブ掲載および対象お客様へのメール告知で行います。ただし障害発生の可能性が高い、深刻度の高いセキュリティ上の問題のためソフトウェアの更新が必要である場合など、すぐにメンテナンスが必要な場合などはこの限りではありません。
メンテナンスは可能な限り混雑する時間帯を避けて実施します。
お客様サーバのシャットダウンや再起動が発生する場合にメンテナンス告知を行います。

コントロールパネル・API ¶

メンテナンス告知は原則として2週間前よりウェブ掲載で行います。ただし障害発生の可能性が高くすぐにメンテナンスが必要な場合などはこの限りではありません。
ほとんどの場合、サーバやディスクなど動作中のリソースには影響ありませんが、関連してサービス断などが発生する場合は合わせて対象のリソースのメンテナンス情報を掲示します。
メンテナンスは可能な限り混雑する時間帯を避けて実施します。