マーケットプレイスお客様サポートについて

[更新日：2024年8月29日]

マーケットプレイスのお客様サポートについてまとめたページです。

1. マーケットプレイスサポート 

対象サービスに関するサポート対応、ポリシーに関して掲載をいたします。ご利用前に確認、お問い合わせください。

重要

本掲載内容は、マーケットプレイスサポートを俯瞰した記載となります。詳細は各製品・サービスのマニュアルをご確認ください。

1.1 サポート概要 

マーケットプレイスにより提供するサービスは、1次問い合わせを弊社により受付、サポートする製品がございます。

サポートは、下記の内容をベストエフォートにより回答をいたします。

通常サポート

サポートは、製品・サービスにより提供される機能、および仕様に関する問い合わせ。
bug・不具合問い合わせに置ける窓口
契約、または提供するライセンスなどに関する問い合わせ

1.2 サポートの定義 

マーケットプレイスでは、見出し項目1.1に記載した内容を通常サポートとします。

その他、広義に定義される下記のサポートがございますが、標準のサポートに付帯されません。

下記は、サポート定義一覧となります。参考までに活用ください。

サポート定義一覧

サポート名	定義	提供有無
通常サポート	製品、サービスに関する一般的なお問い合わせと回答、bug・不具合問い合わせ	提供
テクニカルサポート	ユーザの全体仕様、システムを俯瞰した操作設定、内部操作の閲覧、ログ解析による設定補助	未提供
MSP、設定運用代行	ユーザと合意した範囲に置けるシステム、サーバーの監視、設定と運用の代行(作業含)	未提供
導入支援	ユーザの要求定義、要求仕様を基に製品・サービスの機能設定の支援、推定される問題の回答	未提供
ドキュメント制作(ITに関わる設計・開発)	ユーザの要求定義、要求仕様を基に製品利用に関するネットワーク図、構成図、仕様書の個別作成	未提供

注釈

個別に弊社営業担当と締結したサポート、開発などの役務に関する問い合わせは、営業窓口、または所定のお問い合わせ窓口をご利用ください。

重要

メーカーサポートが付帯、利用される際は弊社ポリシーが異なります。必ずお問い合わせ、ご利用前にご確認ください。

2. マーケットプレイスサポートに関する提供仕様 

2.1 対象製品、対象サービス 

下記に掲載する製品、サービスは、弊社窓口によるサポート対象となります。

Trend Micro CoudOne
Juniper vSRX
FortigateVM
Sophos Firewall
ちょこっとデータ変換/加工
Acronis Cyber Protect Cloud
攻撃遮断くん
ASTERIA Warp Core
WithSecure
SSL証明書管理ソリューション

注釈

無償、評価・検証ライセンスなどの一部サービス提供に関しては本記載の対象外となります。

2.2 サポート対象者 

対象製品、サービスを弊社と契約、ご利用のお客様のみを対象とします。

注釈

新規利用を検討、ご相談は営業窓口宛へお問い合わせください。

2.2.1 サポート対象の注意事項

マーケットプレイスのサポートは、サーバー管理者、情報システム担当者、運用保守担当者などIT業務に関係する方からのサポートを想定致します。

2.3 サポートの問い合わせ方法 

サポートは、弊社サポート窓宛に必要情報を添えてお問い合わせください。

会員情報フォームからのお問い合わせ
WEBフォームからのお問い合わせ

お問い合わせ | さくらのサポート情報

https://help.sakura.ad.jp/contact/

重要

サポートの問い合わせは、基本メールにてお受付いたします。また、機能・仕様、不具合など重要なお問い合わせになる際は、確認不備・漏れを防止、円滑なサポートを行うためメールを推奨いたします。

注釈

お問い合わせテンプレートのあるサービスは、テンプレートによりお問い合わせいただくと円滑なサポートが可能です。

2.3.1 サポートの問い合わせ補足事項

円滑なサポート、クロージングを行うため下記を推奨いたします。参考にご確認ください。

機能・仕様確認は、各製品・サービスの機能名を用いたお問い合わせ(共通認識の向上によりサポートが円滑となります)。
機能・仕様を1質問で切り分けクロージングの判断、管理が円滑となります)。
事象発生時のlog,config、操作履歴の保管(問題特定に必要となります)。
周辺ネットワーク、サーバーリソースおよびその他環境の確認。
コミュニティ、メーカーが公開するトラブルシューティングの参照。

2.3.2 オフライン用のファームウェアなどの再配布

ご要望に応じて個別に提供を致します。現在のバージョンおよびアップデートするバージョンと必要情報を合わせてお問い合わせください。

注釈

アプライアンスなどの製品は、メーカードキュメントにアップグレードパスを掲載するケースがございます。その際は、検索結果などを添付のうえお問い合わせください。

重要

再販のため再配布許可のない製品・サービスは、URLなどの回覧迄に留まります。ご了承ください。

2.4 サポート提供開始、終了 

サポートの提供は、対象製品の購入、解約により開始、終了します。

提供開始、終了の内訳

開始	終了
対象サービスの利用開始(課金開始)	対象サービスの利用削除・廃止・終了(課金終了)

注釈

月額課金、解約制限の製品・サービスは、提供終了日が終了のタイミングとなります。

2.5 提供サポート 

弊社サービスご契約者様に提供する通常サポートは、下記を付帯提供します。

製品、サービス仕様に関するお問い合わせ
製品、サービスの契約情報に関するお問い合わせ
製品、サービスのライセンス認証に関するお問い合わせ
製品、サービスにより提供するサービス仕様・サービス機能に関するお問い合わせ
製品、サービスに関する不具合、バグに関するお問い合わせ

2.6 サポートに於ける推奨環境 

2.6.1 EoL(End of License)/EoS(End of Support)

各製品、サービスは、ベンダー・メーカー・提供元ライセンサーが定めるEoL/EoSがございます。

EoL/EoSは、ソフトウェアにナンバリングされたバージョンにより異なり、EoL/EoSの終了済した製品、サービスはサポートをお約束できない可能性がございます。

弊社ウェブサイトの記載、または製品元のウェブサイトに記載されるEoL/EoSをご確認のうえ計画的なOS、ソフトウェアをアップデート、メンテナンスを実施ください。

2.6.2 安定版の利用

弊社公開のアーカイブ/OSイメージは、安定版を優先、デプロイと簡易な試験を経て新たなアーカイブを公開します。この為、最新Versionは非公開、未提供となる可能性がございます。

最新版をご利用の際は、上記を念頭にファームウェアアップデートをOS上にて操作ください。

注釈

メーカー、製品元より安定版と位置づけられたものを検証後に公開いたします。最新版のご利用は未知の不具合、バグが発生する可能性が安定版よりも高くなります点、ご留意ください。

2.7 責任分界点 

対象製品、対象サービスは、お客様に管理権限がございます。

上記から弊社は、サーバーの内部操作、ログなどの管理者権限を必要とする情報は、閲覧・操作が出来ない状態となります。

提供仕様上、上記により基本的な責任分界点は、下記に掲載される内容と同等となります。

さくらのクラウド責任分界点

重要

個別提供、契約される運用保守、設定代行などが含まれる際は、上記と異なる可能性がございます。詳細は営業担当へご確認ください。

2.8 サポート範囲外 

操作、管理権限の伴うサポート、刑法や法律に定めに接触する内容はサポート範囲外となります。ハイパーバイザーより下層範囲は、従来通りさくらのクラウドサービスまでお問い合わせください。

弊社によるお客様のシステム・要求仕様に基づく設計・要求仕様作成、開発委託業務
他機器、ソフトウェア、OSに対する弊社による切分操作、テクニカルサポート
製品に於ける個別の報告業務、仕様書作成などに類する作業
製品、サービスに於ける個別の監視、運用、保守代行
お客様により開発、サービスへ適用させたスクリプト、APIに関する開発、操作、動作サポート
対向先機器、対向先の端末、対向先ネットワークに対するサポート
日本の国内法に接触する、または可能性のある情報提供、サポート

重要

提供前にパブリッククラウドさくらのクラウドにより初期設定、初期動作の検証を実施のうえ提供します。その他サービスは、基本未検証となります。回答やご要望に沿えない可能性がある点、ご了承ください。

3. サポートに関する補足 

3.1 画面キャプチャ、操作方法、log情報の提供 

お問い合わせ内容により事象特定、原因特定に必要な情報開示を依頼させていただく可能性があります。

よくある依頼物の一覧

特定のコマンドなどの出力結果など
設定情報、config
各種log,debuglog
再現方法、画面キャプチャ

注釈

logなどは特に重要な情報となります。弊社に於いてもお客様のlogを通常保持することは無い為、事象特定を行うための情報が不足する際は、サポートを受け賜わることが出来ない可能性がございます。

重要

log,configなどの情報は、秘密情報が含まれる可能性があるため、必要の際にご依頼させていただきます。改めて返信させていただきます。

3.2 無償サポートに関する注意 

製品・サービスに付帯するサポートは、無償のため最低限のサポート提供に限定されます。

回答に関してもベストエフォート、メーカー・製造元のワークアラウンドおよびバージョンアップを待つ必要などがございます。

上記から必要要件に合わせて営業窓口へお問い合わせ、MSPサービスやSoCサービスなどをお求めください。

3.3 セキュリティ製品サポートに関する注意 

セキュリティサービスのサポートは、日本国内法に定める刑法上、犯罪を助長させる可能性のある回答は、差し控えさせていただく内容がございます。

3.4 ISMAP、クラウド認証、SLAについて 

マーケットプレイスの製品、サービスは、弊社開発、保守、運用外となります。

このため弊社ISMAP、SLAの対象外となります。製品・サービスの認証状況などのお問い合わせは別途お問い合わせください。

3.5 経過観察について 

logの未提供および再現性が確認できないお問い合わせ内容は、経過観察をお願いのうえ再発時の情報提供(logや操作履歴、操作方法)をお願いする可能性がございます。

4. メンテナンス・障害について 

製品、サービス提供元に於いて公開、定めるメンテナンス・障害が発生する可能性がございます。

通知・掲載は其々の製品元、サービスにより開示されるウェブサイト、コントロールパネルの通知などにより実施されます。

各サービスマニュアルに掲載されるリリースノート、またはメンテナンス・障害情報掲載URLをご確認ください。

注釈

一時的な申込に関するシステム障害、新しいOS/アーカイブの公開は、クラウドニュース上に掲載いたします。

重要

他社製品提供が主となるマーケットプレイスサービスは、弊社メンテナンス・障害情報に掲載されません。各製品・メーカーのメンテナンス・障害情報、またはリリースノートのbug情報をご確認ください。

4.1 脆弱性に関する対応 

製品・サービスに関する脆弱性がIPAまたはメーカーなどのサイトより発表、対応や改修後にOSや製品アップデートが公開されます。

弊社は、さくらのクラウドへのデプロイ、その他掲載物の更新準備後に新たなイメージを公開するため、発表よりも古いOS、製品が公開されます。

注釈

メーカーにより公開されるワークアラウンドを先ずは参照ください。

5. 評価、検証による提供 

一部の製品、サービスは、操作や動作を確認に評価、検証のライセンスやサービスの発行、発行依頼を受け賜わります。

未契約のためサポート未提供、弊社ナレッジなどの提示までに限定される点、ご了承のうえご利用、お問い合わせください。

5.1 設定上限値について 

製品・サービスが定める基本設定(グローバル設定)の上限値は、お問い合わせいただくことで回答が可能です。

お問い合わせ前に各製品・サービスのマニュアルをご確認のうえお問い合わせください。

注釈

メーカーより非公開とされる上限値は、公開出来ない可能性がございます。ご了承ください。

重要

サイジングが必要となる推奨環境、推奨リソースなどの情報は、情報の齟齬が発生する可能性が高い為、基本弊社から公開されません。メーカーが定める環境に於いて必ずご利用ください。