マーケットプレイスお客様サポートについて¶
[更新日：2022年6月16日]
マーケットプレイスのお客様サポートについてまとめたページです。
1. マーケットプレイス サポート¶
対象サービスに関するサポート対応、ポリシーに関して掲載をいたします。ご利用前に確認、お問い合わせください。
重要
本掲載内容は、マーケットプレイス サポートを俯瞰した記載となります。詳細は各製品・サービスのマニュアルをご確認ください。
1.1 サポート概要¶
マーケットプレイスサービスは、弊社による無償サポートを付帯し提供いたします。一般的な機能、仕様に関する問い合わせ、bug・不具合問い合わせに置ける窓口提供、窓口へのお問い合わせによる回答により構成されます。
マーケットプレイスのサポートは、SIer、開発事業社などのエンジニアリングを有する企業向けに提供、コストパフォーマンスを重視し最低限のサポートとしております。このためお客様のシステムを俯瞰したサポート、製品・サービス操作の伴うサポートは、テクニカルサポート、またはMSPサービスとして定義、提供範囲外となります。
| サポート名 | 定義 | 提供有無 |
|---|---|---|
| 通常サポート | 製品、サービスに関する一般的なお問い合わせと回答、bug・不具合問い合わせ | 提供 |
| テクニカルサポート | ユーザの全体仕様、システムを俯瞰した操作設定、内部操作の閲覧、ログ解析による設定補助 | 未提供 |
| MSP、設定運用代行 | ユーザと合意した範囲に置けるシステム、サーバーの監視、設定と運用の代行(作業含) | 未提供 |
注釈
範囲外のサポートは、後述する営業窓口より提供するケースがございます。
2. マーケットプレイス サポートに関する提供仕様¶
2.1 対象製品、対象サービス¶
下記に掲載する製品、サービスは、弊社窓口によるサポート対象となります。
- Trend Micro CoudOne
- KOBIT
- Juniper vSRX
- FortigateVM
- Sophos Firewall
- ちょこっとデータ変換/加工
- Acronis Cyber Protect Cloud
- 攻撃遮断くん
- ASTERIA Warp Core
- MylogStar
注釈
無償、評価・検証ライセンスなどの一部サービス提供に関しては本記載の対象外となります。
2.4 提供サポート¶
弊社サービスご契約者様に提供するサポートは、下記を付帯提供します。
- 製品、サービス仕様に関するお問い合わせ
- 製品、サービスの契約情報に関するお問い合わせ
- 製品、サービスのライセンス認証に関するお問い合わせ
- 製品、サービスにより提供するサービス仕様・サービス機能に関するお問い合わせ
- 製品、サービスに関する不具合、バグに関するお問い合わせ
注釈
一部製品、一部サービスは製品提供元によるサポート窓口の併用が可能です。詳細は各サービスのマニュアルをご確認ください。
2.5 サポートに於ける推奨環境¶
2.5.1 EoL(End of License)/EoS(End of Support)¶
各製品、サービスは、ベンダー・メーカー・提供元ライセンサーが定めるEoL/EoSがございます。
EoL/EoSは、ソフトウェアにナンバリングされたバージョンにより異なり、EoL/EoSの終了済した製品、サービスはサポートをお約束できない可能性がございます。
弊社ウェブサイトの記載、または製品元のウェブサイトに記載されるEoL/EoSをご確認のうえ計画的なOS、ソフトウェアをアップデート、メンテナンスを実施ください。
2.5.2 安定版の利用¶
弊社公開のアーカイブ/OSイメージは、安定版を優先、デプロイと簡易な試験を経て新たなアーカイブを公開します。この為、最新Versionは非公開、未提供となる可能性がございます。
最新版をご利用の際は、上記を念頭にファームウェアアップデートをOS上にて操作ください。
注釈
メーカー、製品元より安定版と位置づけられたものを検証後に公開いたします。最新版のご利用は未知の不具合、バグが発生する可能性が安定版よりも高くなります点、ご留意ください。
2.6 責任分界点¶
対象製品、対象サービスは、お客様に管理権限がございます。弊社によるサーバーの内部操作、ログなどの情報は弊社により閲覧・操作が出来ない状態となります。
このため責任分界点は、弊社・お客様の責任分界点に掲載される内容と同等となります。
さくらのクラウド 責任分界点
重要
個別提供、契約される運用保守、設定代行などが含まれる際は、上記と異なる可能性がございます。詳細は営業担当へご確認ください。
2.7 サポート範囲外¶
操作、管理権限の伴うサポート、刑法や法律に定めに接触する内容はサポート範囲外となります。ハイパーバイザーより下層範囲は、従来通りさくらのクラウドサービスまでお問い合わせください。
- 弊社によるお客様のシステム・要求仕様に基づく設計・要求仕様作成、開発委託業務
- 他機器、ソフトウェア、OSに対する弊社による切分操作、テクニカルサポート
- 製品に於ける個別の報告業務、仕様書作成などに類する作業
- 製品、サービスに於ける個別の監視、運用、保守代行
- お客様により開発、サービスへ適用させたスクリプト、APIに関する開発、操作、動作サポート
- 対向先機器、対向先の端末、対向先ネットワークに対するサポート
- 刑法168条の2および168条の3など、日本の国内法に接触する、または可能性のある情報提供、サポート
重要
パブリッククラウド さくらのクラウドは、ハイパーバイザー環境(ホスト環境の設定)をお客様に非公開としております。このため機器、サービスの設定範囲に制限が加わる可能性がございます。制限を解消する際はさくらの専用サーバーphy、またはハウジング環境などによるプライベートクラウド上により動作させる必要がございます。
注釈
別途有償による運用代行、テクニカルサポート、SI・開発、SoCサービスの提案希望は、弊社営業窓口までお問い合わせください。
3. サポートに関する補足¶
機器・サービスに関するログイン情報の提供
セキュリティ・コンプライアンス上、弊社より機器・サービスに関するログイン情報の開示請求はございません。
画面キャプチャ、操作方法、log情報の提供
bug,不具合に関するお問い合わせは、解決や特定に必要な情報開示を必要とします。お客様より公開を受けた情報はメーカー、またはベンダーに情報を提供、現象の特定、再現、改善に利用されます。ご了承のうえお問い合わせください。
無償サポートに関する注意
製品・サービスに付帯するサポートは、無償のため最低限のサポート提供に限定されます。このため必要要件に合わせて営業窓口へお問い合わせ、MSPサービスやSoCサービスなどをお求めください。
セキュリティ製品サポートに関する注意
セキュリティサービスのサポートは、日本国内法に定める刑法上、回答を差し控えさせていただく内容がございます。
ISMAP、クラウド認証、SLAについて
マーケットプレイスの製品、サービスは、弊社開発、保守、運用外となります。このため弊社ISMAP、SLAの対象外となります。製品・サービスの認証状況などのお問い合わせは別途お問い合わせください。
4. メンテナンス・障害について¶
製品、サービス提供元に於いて公開、定めるメンテナンス・障害が発生する可能性がございます。
通知・掲載は其々の製品元、サービスにより開示されるウェブサイト、コントロールパネルの通知などにより実施されます。
各サービスマニュアルに掲載されるリリースノート、またはメンテナンス・障害情報掲載URLをご確認ください。
重要
他社製品提供が主となるマーケットプレイスサービスは、弊社メンテナンス・障害情報に掲載されません。各製品・メーカーのメンテナンス・障害情報、またはリリースノートのbug情報をご確認ください。
4.1 脆弱性に関する対応¶
製品・サービスに関する脆弱性がIPAまたはメーカーなどのサイトより発表、対応や改修後にOSや製品アップデートが公開されます。
弊社はさくらのクラウドへのデプロイ、その他掲載物の更新準備後に新たなイメージを公開するため、発表よりも古いOS、製品が公開されます。
最新版は、OS・製品によるアップデート機能を活用、または不要機能をdisableにするなどの対応がお客様により必要となります。
5. 製品マニュアルについて¶
各製品、サービスの機能詳細、設定例の一部は、弊社掲載するマニュアル、またはサービス提供元のマニュアルおよび公開コミュニティサイトを参照ください。
6. 評価、検証による提供¶
一部の製品、サービスは、操作や動作を確認に評価、検証のライセンスやサービスの発行、発行依頼を受け賜わります。
未契約のためサポート未提供、弊社ナレッジなどの提示までに限定される点、ご了承のうえご利用、お問い合わせください。
7. お問い合わせ窓口¶
7.1 お問い合わせ窓口について¶
お客様の契約状態により、お問い合わせ先が異なります。未契約のお客様は、 弊社営業窓口 ご契約中のお客様は 弊社サポート窓口 までお問い合わせください。
7.2 製品、サービス機能に関するお問い合わせ¶
本サービスは、お客様に管理権限が付与されるサービスです。弊社より提供する製品、サービスの仕様・機能に関してお問い合わせが可能です。
お問い合わせの際は記載する責任分界点をご参照・範囲外を除いたうえお問い合わせください。
7.3 不具合、バグに関するお問い合わせ¶
製品、サービスの不具合、またはバグに関するお問い合わせは、サービス提供元へ照会、確認を実施いたします。
お客様のサーバー内部設定、ログの閲覧・操作は、管理権限上とセキュリティ懸念上、サポートの範囲には含まれません。
お問い合わせの際は、事前にお客様によるサーバーとOSの設定確認、または全体システム構成の確認を切り分け後にお問い合わせが必要となります。
注釈
お問い合わせ後、確認に必要となるlog、config、debug logをお客様による取得後、弊社へ開示いただく可能性がございます。
参考
VMの稼働状況、ホスト環境の負荷、データセンターネットワークリソースの稼働などの情報は、利用されるサービスサポートへお問い合わせください。
7.4 お問い合わせ先¶
弊社のお問い合わせ窓口は下記となります。
※マーケットプレイスサービスを新たにご契約されるお客様は、上記よりお問い合わせください。
サポート窓口
※マーケットプレイスサービスをすでにご利用のお客様は、上記よりお問い合わせください。