お客様サポートについて

[更新日:2020年6月29日]

さくらのクラウドのお客様サポートの範囲や基準、お問合せ方法などをまとめたページです。

お問い合わせ窓口

サポートの必要が生じた場合は、以下の弊社サポートページに記載の窓口までご連絡ください。

障害発生時のご連絡について

さくらのクラウドでは、お客様に仮想化された状態で提供されるサーバやディスクといったリソースを動作させるクラウド基盤が24時間監視され、障害が発生した場合は迅速に復旧に取り掛かります。

そのため 多くの場合、お客様が不具合を感じられた時点で弊社による障害がすでに検知され、障害対応が進行中です 。お手数ですが、まずは以下のページにおいてお客様が不具合を感じられたリソースが対象範囲に含まれる障害が発生中である、またはメンテナンス中であるかどうかをご確認ください。

※さくらのクラウドに関しての情報は上部に表示される「クラウド」タブをクリックすることにより絞り込むことができます

注釈

あらかじめサービス停止などのお客様影響が予定されるメンテナンスを行う場合は 障害・メンテナンス連絡ポリシー のページに記載の基準により対象のお客様宛に事前連絡を行っています。

障害情報に掲載されていない場合、お客様の個別のサーバやディスクのみに発生しているなど弊社による障害検知が難しいケースであることが考えられます。弊社による障害調査や復旧がスムーズに行えるよう、上記のお問い合わせ窓口ページに記載のメールでのお問い合わせ手順で入力する際のフォームに、分かる範囲で以下の内容を含めてください。

障害対象リソースのゾーン:
障害対象リソース名:
収容ホスト/ストレージ名:
障害対象リソースID:
関連するリソースID:
障害に気づいた時間:
障害の内容:
障害の現状:

■フォーム記入例

注釈

さくらのクラウドをご利用いただく前のお客様のサービスに関するお問い合わせ、お見積もり等につきましては さくらのクラウド 導入のご相談・お問い合わせフォーム をご利用ください。

弊社・お客様の責任分界点

さくらのクラウドでは、弊社がサービス継続に責任を負う範囲と、お客様の責任により運用いただく範囲が以下の通り分かれています。

大きく分けて

  • 弊社責任範囲
    • 物理的な機器(サーバやストレージ装置など)やクラウド基盤(コントロールパネルやAPIなど)を構成するハードウェア部分
    • ハイパーバイザやクラウド基盤(コントロールパネルやAPIなど)を構成するソフトウェア部分
    • PaaS/SaaS系のハードウェアとソフトウェアを一体として提供するサービス
  • お客様責任範囲
    • APIやコントロールパネルを通じた、仮想サーバやアプライアンスなどの設定変更作業
    • OSの設定やその上で実行されるミドルウェアやアプリケーション、またアクセス権の管理

となります。OSや、その上で動作するソフトウェアはお客様の責任となり、弊社サポートの対象外となります。例として、

  • サーバ上のOSの設定、管理、運用、保守
  • 各種サーバソフトウェアのインストールや設定
  • ディスク上のファイルシステムの設定
  • サーバに複数のNICを搭載し、それらに接続したスイッチごとにセグメントを割り当ててルータ化する際の各リソース間のネットワーク接続設定
  • APIを操作するお客様独自のプログラム
  • 弊社責任範囲外の不具合(お客様サーバが停止するなどの事象が発生した場合でも調査によりホストサーバに異常は見られなかった場合など)

など、クラウド基盤の上に仮想化されてお客様に提供される全てのリソースやさくらのクラウドが提供するツール等以外については基本的にお客様の責任のもとで運用いただくこととなり、サポート窓口でのお問合せにお答えすることはできません。

注釈

これらのリソースを動作するための物理的な仮想化基盤部分は弊社の運用責任となり、これらの部分の瑕疵によりお客様運用部分に影響が及んだ際は、 約款SLA (Service Level Agreement; サービス品質保証規約)などに定めに従い弊社が正常な状態に復旧する義務を負います。
また、調査に関する問い合わせにつきましては、弊社責任範囲を構成する機材についての確認のうえ回答させていただいております。

サポート対象期間

障害発生時やメンテナンス対象となった場合に弊社から回答可能な期間は 対象リソースが存続する期間 となります。これ以外の範囲ではお応えすることができません。また、契約中でもお客様リソースを収容するホストサーバ・ストレージ等以外の障害・メンテナンスについてのお問い合わせは回答いたしかねます。

また、一連のリソースのライフサイクルの各ポイントにおける責任の所在は以下の通りとなります。

  責任の所在 備考
コントロールパネル操作~
リソース作成完了
弊社 リソースが正常に作成が完了しない、完了後も正常な動作に至らない場合は弊社によりサポートいたします。
リソース利用開始 お客様 サーバやネットワークの操作などはお客様の責任において実施となります。
※ホストサーバ障害など、クラウド基盤システムに関する責任は弊社が負います。

有償OS・マーケットプレイスのサポート

サーバ上で動作するOSのうち有償提供のものや、主にマーケットプレイスで提供されるアプライアンス(OSとそのうえで動作するソフトウェアが一体となったもの)のについてはサポートが付属するものがあります。

Windows OS

サーバ上で動作するOS部分が有償提供となる Windows Serverプラン についてはサポートが付属しないSPLAライセンスによる提供となるため、弊社では以下のようなサポートを承ることができません。

  • オペレーティングシステムの動作
  • 付属する各種サーバソフトウェアの動作
  • セキュリティアップデートなどを通じたこれらの正常な動作に関する動作保証
  • その他Microsoft社がライセンス条項により定めたサポート範囲

これらのサポートが必要な場合は、Microsoft社が提供する プロフェッショナルサポート をご利用ください。

なお、以下のような弊社提供のシステム部分に関するサポートについては弊社お問い合わせ窓口にてサポートを承ります。

  • 弊社提供のWindows Serverパブリックアーカイブを使用してサーバを作成し、Windowsが初期状態として動作するまでのサポート
  • リモートデスクトップ接続ライセンスなど付帯する各種ライセンス購入に関するサポート
  • Microsoft社が行うサポートの情報提供

マーケットプレイス

マーケットプレイス で提供している各商品についてはそれぞれサポート条件が異なります。詳しくは お問い合わせ窓口 までお問い合わせください。

無償OSのサポート

無償OSについては、これをパブリックアーカイブとして使用した初回のサーバ起動以降のサポートはありません。お客様のOSご利用開始後に生じた不具合や設定、操作方法等に関するお問い合わせは回答いたしかねます。ただし、

  • パブリックアーカイブの不具合に起因するサーバ初回起動時の動作不良
  • 仮想化機構の不具合によりNIC、ディスクインターフェースなどの仮想化コンポーネントの動作不具合
  • お客様サーバを収容するホストサーバの動作異常による障害発生時

など、弊社が管理責任を持つ部分についてはサポート範囲内となります。