お客様サポートについて

[更新日:2022年06月17日]

さくらのクラウドのお客様サポートの範囲や基準、お問合せ方法などをまとめたページです。

お問い合わせ窓口

サポートの必要が生じた場合は、以下の弊社サポートページに記載の窓口までご連絡ください。

障害発生時のご連絡について

さくらのクラウドでは、お客様に仮想化された状態で提供されるサーバやディスクといったリソースを動作させるクラウド基盤が24時間監視され、障害が発生した場合は迅速に復旧に取り掛かります。

そのため 多くの場合、お客様が不具合を感じられた時点で弊社による障害がすでに検知され、障害対応が進行中です 。お手数ですが、まずは以下のページにおいてお客様が不具合を感じられたリソースが対象範囲に含まれる障害が発生中である、またはメンテナンス中であるかどうかをご確認ください。

注釈

あらかじめサービス停止などのお客様影響が予定されるメンテナンスを行う場合は 障害・メンテナンス連絡ポリシー のページに記載の基準により対象のお客様宛に事前連絡を行っています。

障害情報に掲載されていない場合、お客様の個別のサーバやディスクのみに発生しているなど弊社による障害検知が難しいケースであることが考えられます。弊社による障害調査や復旧がスムーズに行えるよう、上記のお問い合わせ窓口ページに記載のメールでのお問い合わせ手順で入力する際のフォームに、分かる範囲で以下の内容を含めてください。

障害対象リソースのゾーン:
障害対象リソース名:
収容ホスト/ストレージ名:
障害対象リソースID:
関連するリソースID:
障害に気づいた時間:
障害の内容:
障害の現状:

■フォーム記入例

注釈

さくらのクラウドをご利用いただく前のお客様のサービスに関するお問い合わせ、お見積もり等につきましては さくらのクラウド 導入のご相談・お問い合わせフォーム をご利用ください。

さくらのクラウドのIaaS機能以外で問題が発生した場合

さくらのクラウドのIaaSへの明らかな異常(サーバに全く接続できない、コントロールパネルに異常表示がされるなど)ではない、

  • 性能低下(ネットワークの速度が遅い、ストレージのI/O性能が低下する、CPU stealの割合が上昇するなど)
  • 散発的に発生する問題(数時間おきに数十秒で復旧するネットワーク途絶が発生する、特定のデータの書き込み時だけストレージが遅いなど)
  • さくらのクラウド以外のサービスやネットワークと連携する機能(ハイブリッド接続、Direct connectなど)

については、お手数ですが以下の手順によりお客様自身での状況の確認および復旧への試行と、それでも解決しない場合の詳細な情報を含めたテンプレートに従ったお問い合わせをお願いします。

お問い合わせ前に確認いただきたい事項

サポートにお問い合わせの前に、お手数ですがお客様側で以下の点について再度ご確認をお願いいたします。

□ さくらのクラウドに障害やメンテナンスが発生していないか

サーバに接続ができない、サーバに意図しない再起動が発生した形跡があるなどの場合、さくらのクラウド側で発生した障害やメンテナンスによる影響の可能性があります。 さくらのクラウドのメンテナンス・障害情報 のページを参照し、問題が発生した該当時間にメンテナンスや障害が発生していないかをご確認ください。

□ サーバのログに異常なメッセージが記録されていないか

/var/log/messagesなどのサーバのログに出力される異常なメッセージは、さくらのクラウドが提供するインフラ部分よりも上層のOSやソフトウェアに起因するものがほとんどです。例えばディスクの空き容量が極端に減った状態ではないか、ログに出力されるプロセスに異常がないかを確認し、不要なファイル削除や、プロセスまたはサーバの再起動などをお試しください。

□ コントロールパネル上でのネットワーク接続/アプライアンス設定などとサーバ側の設定と整合性は取れてるか

さくらのクラウドのコントロールパネル上でのネットワーク接続や、アプライアンス側とサーバ側との設定不一致によりネットワークに接続できない、不安定になるなどの問題が発生する場合があります。

  • 接続マップ表示機能 などを参考に、想定通りの接続になっているか
  • サーバに複数のNICを搭載している場合はそれぞれの設定先が間違っていないか
  • VPCルータなどで設定されているローカル側ネットワーク範囲などの設定と実際のネットワーク設定との整合性は取れているか

などを再度ご確認ください。

□ アプライアンスの設定反映ボタンが押下されているか

一部のアプライアンスでは、コントロールパネル上での設定完了後、実際にアプライアンス側に設定を投入するための「反映」ボタンの押下が必要となります。アプライアンスで問題が発生している場合は再度コントロールパネルでの再設定と反映ボタンの押下をお試しください。

□ お客様側のネットワークに問題はないか

コントロールパネルのリモートコンソールでの操作が行えるがサーバにSSH接続できない場合などはお客様側のネットネットワークにも問題が無いかどうか今一度ご確認ください。たとえば

  • 不具合が生じる接続先はさくらのクラウドだけか(さくらインターネット外のサービスやサイトには接続ができるか)
  • お客様側組織のネットワークポリシーによる制限はされていないか(接続先IPアドレスのブロック、ポート番号など)
  • クライアントPCのセキュリティソフト、ファイアウォール等の設定による制限はないか

などの確認により原因が判明する場合もあります。

お問い合わせ時のテンプレート

お問い合わせ前確認事項での再確認後も問題が継続しお問い合わせを行う場合、以下の各項目についてできるだけ詳細な内容をお知らせください。

基本的な情報
サーバのゾーン:
サーバリソースID:
サーバOS:
不具合が発生した時間:
不具合が収束した時間/または不具合が継続しているか:
不具合の内容:
お問い合わせ前チェックリストの確認結果:
不具合解消のためにお客様側で試したこと:
サーバの電源off/on状況:
コンソールでのログインが可能か:
ネットワークに不具合が発生している場合の追加情報

不具合箇所がネットワークの場合、以下の情報も合わせてお知らせください。

パケットフィルタ設定有無と設定内容:
サーバのファイアーウォール設定有無と設定内容:
お客様で不具合の確認に利用した対向の回線の提供先ISP情報:
ディスクに不具合が発生している場合の追加情報

不具合箇所がディスクの場合、以下の情報も合わせてお知らせください。

問題が発生しているディスクのリソースID:
高IOPS/転送量の利用を行っているか:
不具合が発生していない状態での状況(IOPS、転送量、リソースグラフなどもあれば):

弊社・お客様の責任分界点

さくらのクラウドでは、弊社がサービス継続に責任を負う範囲と、お客様の責任により運用いただく範囲が以下の通り分かれています。

大きく分けて

  • 弊社責任範囲
    • 物理的な機器(サーバやストレージ装置など)やクラウド基盤(コントロールパネルやAPIなど)を構成するハードウェア部分
    • ハイパーバイザやクラウド基盤(コントロールパネルやAPIなど)を構成するソフトウェア部分
    • PaaS/SaaS系のハードウェアとソフトウェアを一体として提供するサービス
  • お客様責任範囲
    • APIやコントロールパネルを通じた、仮想サーバやアプライアンスなどの設定変更作業
    • OSの設定やその上で実行されるミドルウェアやアプリケーション、またアクセス権の管理

となります。OSや、その上で動作するソフトウェアはお客様の責任となり、弊社サポートの対象外となります。例として、

  • サーバ上のOSの設定、管理、運用、保守、データ
  • 各種サーバソフトウェアのインストールや設定
  • ディスク上のファイルシステムの設定
  • ファイルシステム上のデータ
  • サーバに複数のNICを搭載し、それらに接続したスイッチごとにセグメントを割り当ててルータ化する際の各リソース間のネットワーク接続設定
  • APIを操作するお客様独自のプログラム
  • 弊社責任範囲外の不具合(お客様サーバが停止するなどの事象が発生した場合でも調査によりホストサーバに異常は見られなかった場合など)

など、クラウド基盤の上に仮想化されてお客様に提供される全てのリソースやさくらのクラウドが提供するツール等以外については基本的にお客様の責任のもとで運用いただくこととなり、サポート窓口でのお問合せにお答えすることはできません。

注釈

これらのリソースを動作するための物理的な仮想化基盤部分は弊社の運用責任となり、これらの部分の瑕疵によりお客様運用部分に影響が及んだ際は、 約款SLA (Service Level Agreement; サービス品質保証規約)などに定めに従い弊社が正常な状態に復旧する義務を負います。
また、調査に関する問い合わせにつきましては、弊社責任範囲を構成する機材についての確認のうえ回答させていただいております。

サポート対象期間

障害発生時やメンテナンス対象となった場合に弊社から回答可能な期間は 対象リソースが存続する期間 となります。これ以外の範囲ではお応えすることができません。また、契約中でもお客様リソースを収容するホストサーバ・ストレージ等以外の障害・メンテナンスについてのお問い合わせは回答いたしかねます。

また、一連のリソースのライフサイクルの各ポイントにおける責任の所在は以下の通りとなります。

  責任の所在 備考
コントロールパネル操作~
リソース作成完了
弊社 リソースが正常に作成が完了しない、完了後も正常な動作に至らない場合は弊社によりサポートいたします。
リソース利用開始 お客様 サーバやネットワークの操作などはお客様の責任において実施となります。
※ホストサーバ障害など、クラウド基盤システムに関する責任は弊社が負います。

有償OS・マーケットプレイスのサポート

サーバ上で動作するOSのうち有償提供のものや、主にマーケットプレイスで提供されるアプライアンス(OSとそのうえで動作するソフトウェアが一体となったもの)のについてはサポートが付属するものがあります。

Windows OS

サーバ上で動作するOS部分が有償提供となる Windows Serverプラン についてはサポートが付属しないSPLAライセンスによる提供となるため、弊社では以下のようなサポートを承ることができません。

  • オペレーティングシステムの動作
  • 付属する各種サーバソフトウェアの動作
  • セキュリティアップデートなどを通じたこれらの正常な動作に関する動作保証
  • その他Microsoft社がライセンス条項により定めたサポート範囲

これらのサポートが必要な場合は、Microsoft社が提供する プロフェッショナルサポート をご利用ください。

なお、以下のような弊社提供のシステム部分に関するサポートについては弊社お問い合わせ窓口にてサポートを承ります。

  • 弊社提供のWindows Serverパブリックアーカイブを使用してサーバを作成し、Windowsが初期状態として動作するまでのサポート
  • リモートデスクトップ接続ライセンスなど付帯する各種ライセンス購入に関するサポート
  • Microsoft社が行うサポートの情報提供

マーケットプレイス

マーケットプレイス で提供している各商品についてはそれぞれサポート条件が異なります。詳しくは マーケットプレイス サポートポリシー 、各サービスのマニュアルをご確認ください。

無償OSのサポート

無償OSについては、これをパブリックアーカイブとして使用した初回のサーバ起動以降のサポートはありません。お客様のOSご利用開始後に生じた不具合や設定、操作方法等に関するお問い合わせは回答いたしかねます。ただし、

  • パブリックアーカイブの不具合に起因するサーバ初回起動時の動作不良
  • 仮想化機構の不具合によりNIC、ディスクインターフェースなどの仮想化コンポーネントの動作不具合
  • お客様サーバを収容するホストサーバの動作異常による障害発生時

など、弊社が管理責任を持つ部分についてはサポート範囲内となります。

お支払い遅延時のサービス停止・復旧

クレジットカードでのお支払い失敗時など、弊社側でお客様の料金のお支払いが確認できなかった場合はサービスが順次停止し、その後はお支払い確認後に復旧します。この場合の一連の流れは以下の通りとなります。

イベント リソースの状況
お支払い予定日の入金未確認 お支払い予定日の翌日中に対象会員IDが作成したリソースのサービスを全て停止します。
また、お客様宛にサービス停止のお知らせと再請求支払期限を記載したメールを送信します。
※お支払い予定日は通常、請求対象月の翌月10日となります。
再請求支払期限内のご入金 入金確認後、30分程度で停止中のお客様サービスを復旧します。
※各お支払い方法ごとの入金確認に要する時間は こちら のページを参照ください。
再請求支払期限までにお支払いが確認できない場合 さくらのクラウドサービスが解約状態となり、ストレージ系サービス内のデータを含むすべてのリソースが削除されます。
※削除後のリソースのデータは一切復旧できません

注釈

請求書払いをご利用の場合は上記スケジュールと異なる場合があります。各支払期限等詳細につきましては弊社からのメール/送付物をご確認ください。