Acronis Cyber Protect Cloud サポート概要
[更新: 2025年7月24日]
1. 提供プラン サポート概要
本ページでは、当社マーケットプレイスで提供しているAcronis Cyber Protect Cloudの各プランに関するサポート内容を記載しています。
1.1 本ページ 前提条件
Acronis Cyber Protect Cloudに関する当社マニュアルは、以下の条件に基づき掲載しています。
本ページの前提条件
当社マーケットプレイスで提供するプランのサポート内容を記載しています。製造元や提供元が公開している情報と一部異なる場合がございますので、あらかじめご了承ください。
当社サポートは、標準的な製品のご利用を対象としています。個別の開発や実装、設定に関する支援、および技術支援と運用保守代行はサポート対象外となります。
1.2 Acronis Cyber Protect Cloud サポート条件
本ページは、下記の前提条件により作成されます。
本サービスは、アクロニス・ジャパン株式会社のサポートは付帯しません。サポートは当社へお問い合わせください。
当社サポートは、当社が定めるサポート窓口での受付および営業時間内での対応となります。
本ページに記載されているサポートは、契約者向けに限られます。セールスサポートや個別提案に関するサポート、評価ライセンスは含まれておりません。
セールスサポートに関するご相談、お問い合わせは営業窓口へお問い合わせください。
当社マーケットプレイスで提供するサポートは、原則としてメールでの対応となります。電話によるサポートは行っておりません。
サーバーサービスなどにより提供される固有機能、固有仕様、障害情報に関するお問い合わせは、各サービスの窓口のサポートをご利用ください。
1.3 サポート種別・種類に関する補足説明
下記は、広義の定義を含むサポートの種類の説明となります。
サポートの種類(概要)
提供項目 |
提供範囲 |
|---|---|
カスタマーサポート |
サービスの契約、請求に関するサポート |
プロダクトサポート |
サービスの一般的な機能、仕様に関する問い合わせサポート |
テクニカルサポート |
Configなどの開発、設定の技術サポート |
セールスサポート |
RFI、RFPなどの提案要求 |
注釈
上記は、利用者向けサポートの種類をまとめた概要です。当社サポートが付帯・提供する詳細については、後述をご確認ください。
重要
テクニカルサポートは、企業、事業者、提供仕様により無償、有償、提供範囲と条件が異なります。
2. Acronis Cyber Protect Cloud サポート対象・内容
下記は、サービス のサポート対象・内容に関する説明です。
2.1 Acronis Cyber Protect Cloud サポート対象・内容
Acronis Cyber Protect Cloudの各提供プランは、下記のサポート内容に基づきサポートを行います。
当社提供サポート対象
対象項目 |
サポート内容 |
|---|---|
Acronis Hosted |
カスタマーサポート |
ワークロード |
カスタマーサポート |
Advanced Pack |
カスタマーサポート |
Storage Pro |
カスタマーサポート |
注釈
対象外のプロダクトサポートやテクニカルサポートについては、ナレッジや過去の事例に基づくご案内となります。必ずしも回答や解決をお約束するものではありません。
重要
当社サーバーサービスの固有機能の情報を確認する場合は、各サービスに用意されるサポートをご利用ください。
2.1.1 Acronis Cyber Protect Cloud 一部テクニカルサポートについて
Acronis Cyber Protect Cloudにより提供するテナントの管理アカウントの以下設定は当社による解除が必要のため、記載の対応は、テクニカルサポートを提供します。
IPアドレスログインの無効化（テナント単位）
2要素認証の無効化（テナント単位）
解約前提のバックアップ削除（お客様にて削除ができない場合のみ）
注釈
パートナーサポート機能などをオフに変更したテナントや、テナント設定の変更操作についてご許可いただけない場合は、上記の対応を承ることができません。
注釈
当社による無効化は、テナント上の有効状態を無効に変更する操作のみとなります。個別の設定変更は承ることができません。
2.1.2 Acronis Cyber Protect Cloud サポート対象外
Acronis Cyber Protect Cloudは、下記のサポートは対象外となります。
Acronis Cyber Protect Cloud サポート対象外
提供項目 |
説明 |
|---|---|
未提供または提供外の環境に関するサポート |
対向機器や利用環境におけるサポートは対象外となります。ご契約先のサポートをご利用ください。 |
IT全般に関する教育・支援 |
一般的なITに関する個別教育、支援、トレーニングは、提供プランに含まれません。 |
個別のユーザ環境サポート |
個別の定めが無い限り、お客様のシステム、またはサーバー内部にログイン、直接の操作、調査などは対象外となります。 |
Log/Configの調査/作業役務全般 |
個別の定めが無い限り、当社によるLog/Configの設定、操作は対象外となります。 |
事象や原因特定に関する曖昧な調査や調査代行 |
運用・保守代行サポートが付帯されていないプランでは、原因や事象に関する曖昧な調査やサービスレベルが必要となるため、対象外となります。 |
サービスのトレーニング |
製品・機器の利用に関するトレーニング、個別支援は、含まれません。 |
個別の論理構成図/ドキュメントの作成 |
サービスに関する個別のドキュメント作成のサービスは、含まれません。 |
評価・検証提供するサービスサポート |
原則、評価、または検証に提供したサービス、ライセンスはサポートの対象外となります。 |
ローカルストレージと持込機器 |
当社により持ち込みされたローカルストレージ、ストレージサーバーに対する当社保守、サポートはございません。 |
注釈
当社のサーバーサービスに関するサポート範囲は、各サービスのサポート窓口へお問い合わせください。
重要
Bug/不具合、脆弱性に関するサポートは、製造元判断によりワークアラウンド、またはバージョン更新により対応と判断が異なる可能性があります。
3. Acronis Cyber Protect Cloud 当社サポート仕様
Acronis Cyber Protect Cloudは、下記のサポート方法によりサポートを提供します
3.1 Acronis Cyber Protect Cloud サポート仕様
Acronis Cyber Protect Cloudにより提供するプランは、下記のサポート仕様によりサポートを行います。
3.1.1 Acronis Hosted サポート仕様
Acronis Hostedは、下記の窓口、方法、時間の提供となります。
当社サポートの概要
項目 |
説明 |
|---|---|
サポート対象 |
ご利用者様 |
サポート窓口 |
サポート情報記載の窓口(会員窓口) |
サポート方法 |
メールによるサポート |
サポート受付 |
24時間365日 |
サポート回答 |
営業時間中(平日：10時～18時) |
サポートの回答や対応は、ベストエフォートでのご提供となります。
お問い合わせ | さくらのサポート情報
3.1.2 ワークロード サポート仕様
ワークロードは、下記の窓口、方法、時間の提供となります。
当社サポート概要
項目 |
説明 |
|---|---|
サポート対象 |
ご利用者様 |
サポート窓口 |
サポート情報記載の窓口(会員窓口) |
サポート方法 |
メールによるサポート |
サポート受付 |
24時間365日 |
サポート回答 |
営業時間中(平日：10時～18時) |
サポートの回答や対応は、ベストエフォートでのご提供となります。
お問い合わせ | さくらのサポート情報
3.1.3 Advanced Pack サポート仕様
Advanced Packは、下記の窓口、方法、時間の提供となります。
当社サポート概要
項目 |
説明 |
|---|---|
サポート対象 |
ご利用者様 |
サポート窓口 |
サポート情報記載の窓口(会員窓口) |
サポート方法 |
メールによるサポート |
サポート受付 |
24時間365日 |
サポート回答 |
営業時間中(平日：10時～18時) |
サポートの回答や対応は、ベストエフォートでのご提供となります。
お問い合わせ | さくらのサポート情報
3.1.4 Storage Pro サポート仕様
Storage Proは、下記の窓口、方法、時間の提供となります。
当社サポート概要
項目 |
説明 |
|---|---|
サポート対象 |
ご利用者様 |
サポート窓口 |
サポート情報記載の窓口(会員窓口) |
サポート方法 |
メールによるサポート |
サポート受付 |
24時間365日 |
サポート回答 |
営業時間中(平日：10時～18時) |
サポートの回答や対応は、ベストエフォートでのご提供となります。
お問い合わせ | さくらのサポート情報
4. Acronis Cyber Protect Cloud サポート問い合わせ参考テンプレート
当社が提供するプランのサポートについては、下記のテンプレートを参考に、会員メニューからお問い合わせください。
4.1 Acronis Cyber Protect Cloud 問い合わせ参考テンプレート集
Acronis Cyber Protect Cloudに関するお問い合わせテンプレートです。
名称や機能名については、メーカーマニュアルを基準にしてお問い合わせください。
4.1.1 Acronis Cyber Protect Cloud 契約、請求に関するサポート
提供プランの契約情報、請求情報に関するサポートは、下記テンプレートを参考にご利用ください。
契約情報
■お問い合わせ
会員ID、またはアカウントに紐づく契約・利用中のサービスを確認したい。
一覧により確認を希望のため、ライセンス通知書の再発行を依頼したい。
■必須情報
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
テナント名：
注釈
契約情報は、さくらのクラウド コントロールパネルからもご確認いただけます。
請求情報
■お問い合わせ
会員ID、またはアカウントに紐づく契約の請求情報を確認したい。
■必須情報
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
テナント名：
注釈
請求情報は、さくらのクラウド コントロールパネルや会員メニューの請求情報からご確認いただけます。
4.1.2 Acronis Cyber Protect Cloud 利用状況に関するサポート
提供プランの利用状況に関するサポートは、下記テンプレートを参考にご利用ください。
利用状況の確認
■お問い合わせ
○○を利用中、アカウント、またはアクティベーションコード、ライセンスコードを再確認したい。
利用中のプランを一覧確認したい、ライセンス通知書の再発行を希望します。
■必須情報
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
テナント名：
利用中プラン：
4.1.3 Acronis Cyber Protect Cloud 機能、仕様に関する問い合わせサポート
提供プランの機能、仕様に関するサポートは、下記テンプレートを参考にお問い合わせください。
サービス仕様(メーカードキュメントの確認)
■お問い合わせ
○○を利用中、○○の機能に関するドキュメント情報を確認したい。
機能○○のドキュメント情報があれば、URLの回答を希望したい。
■必須情報
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
xxxx アカウント：
当社利用中のプラットフォーム：さくらのクラウド、さくらのVPS、さくらの専用サーバーPhy
利用中プラン：
サービスの対象OS：
サービスのバージョン：
サービス機能確認
■お問い合わせ
利用中○○のファイアウォール(IPv4ポリシー)、国別フィルタ(カントリーフィルタ)の機能があるか確認したい。
利用中○○のファイアウォール(IPv4ポリシー)、国別フィルタ(カントリーフィルタ)の参照元の機能仕様を確認したい。
■必須情報
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
xxxx アカウント：
当社利用中のプラットフォーム：さくらのクラウド、さくらのVPS、さくらの専用サーバーPhy
利用中 提供プラン：
サービスの対象OS：
サービスのバージョン：
注釈
製造元/提供元のポリシーにより仕様・機能の回答に制限が発生する可能性がございます。
注釈
回答は、製造元/提供元のマニュアル、コミュニティ情報を基に行います。
サービス機能(リファレンスの確認)
■お問い合わせ
利用中○○のトラフィックログに関するリファレンスが無いか確認したい。
■必須情報
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
xxxx アカウント：
当社利用中のプラットフォーム：さくらのクラウド、さくらのVPS、さくらの専用サーバーPhy
利用中プラン：
サービスのバージョン：
注釈
製造元/提供元のポリシーにより仕様・機能の回答に制限が発生する可能性がございます。
注釈
回答は、製造元/提供元のマニュアル、コミュニティ情報を基に行います。
サービス機能(コマンドの確認)
■お問い合わせ
上記に関するコマンド有無と参考コマンドを確認したい。
■必須情報
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
テナント名：
当社利用中のプラットフォーム：さくらのクラウド、さくらのVPS、さくらの専用サーバーPhy
利用中プラン：
サービスの対象OS：
サービスのバージョン：
注釈
製造元/提供元のポリシーにより仕様・機能の回答に制限が発生する可能性がございます。
注釈
回答は、製造元/提供元のマニュアル、コミュニティ情報を基に行います。
4.1.4 Acronis Cyber Protect Cloud に関するライセンスのサポート
提供プランのライセンスに関するサポートは、下記テンプレートを参考にお問い合わせください。
ライセンス仕様(包括されるライセンスの確認)
■お問い合わせ
利用中○○に適用、利用可能なライセンスを確認したい。
利用中○○に○○の利用、認証は含まれますか？
■必須情報
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
テナント名：
当社利用中のプラットフォーム：さくらのクラウド、さくらのVPS、さくらの専用サーバーPhy
利用中プラン：
サービスのバージョン：
4.1.5 Acronis Cyber Protect Cloud トラブルシューティングのナレッジ希望
ご利用中の提供プランにおけるトラブルシューティングの参考情報・ナレッジを希望の際は、下記テンプレートを参考にお問い合わせください。
トラブルシューティングナレッジ希望
事象や再現手順などは、箇条書きやステップごとにご記載いただくことを推奨します。
画面キャプチャなどは、取得日時を合わせて記載いただくことを推奨します。
開発中のシステムに関する個別のトラブルシューティングは、当社付帯するサポートでは対象外となります。
■お問い合わせ
利用中○○の○○を利用中、設定およびネットワークに不備、不足はないが、ドキュメントの動作不可になっている。
Bug/不具合に関する情報が製造元からないか、確認したい。また、情報がある際はワークアラウンドが無いか確認したい。
■必須情報
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
テナント名：
■利用環境
当社利用中のプラットフォーム：さくらのクラウド、さくらのVPS、さくらの専用サーバーPhy
利用中プラン：
サービスの対象OS：
サービスのバージョン：
■発生時刻/状態
発生時刻：yyyy/mm/dd hh:mm:ss
終了時刻：yyyy/mm/dd hh:mm:ss / 継続中
■発生事象の詳細：
サービスの対象機能：
*
*
■再現手順
1.
2.
■エラーメッセージ
注釈
参考情報やナレッジのご提供のみとなり、必ずしも解決をお約束するものではありませんので、あらかじめご留意のうえお問い合わせください。
重要
ログの解析/Configは、セキュリティ上の懸念も含むためお問い合わせの際に添付はお控えください。
注意
当社未提供の製品・サービス、無償・評価の製品・サービス、お客様作成のプログラム・スクリプトに関するトラブルシューティングのお問い合わせはできません。
4.1.6 Bug/不具合、脆弱性に関する問い合わせ
提供プランにおけるBug/不具合は、下記に関するテンプレートによりお問い合わせください。
注意
Bug/不具合と異なるお問い合わせが、Bug/不具合によりお問い合わせされるケースが増えております。事前に製品設定、周辺環境、ログを確認、切り分けのうえお問い合わせください。
Bug/不具合に関する問い合わせ
事象、再現手順などは箇条書き、STEP別に記載いただくことを推奨いたします。
■お問い合わせ
利用中○○の○○を利用中、設定およびネットワークに不備、不足はないが、ドキュメントの動作不可になっている。
Bug/不具合に関する情報が製造元からないか、確認したい。また、情報がある際はワークアラウンドが無いか確認したい。
■必須情報
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
テナント名：
■利用環境
当社利用中のプラットフォーム：さくらのクラウド、さくらのVPS、さくらの専用サーバーPhy
利用中プラン：
サービスの対象OS：
サービスのバージョン：
■発生時刻/状態
発生時刻：yyyy/mm/dd hh:mm:ss
終了時刻：yyyy/mm/dd hh:mm:ss / 継続中
■発生事象の詳細：
サービスの対象機能：
*
*
■再現手順
1.
2.
■エラーメッセージ
注釈
ログやConfigの解析については、セキュリティ上の懸念があるため、お問い合わせの際に添付はお控えください。お問い合わせ内容や提供元メーカーからの指示を確認後、お客様へ情報をご案内いたします。
注意
当社未提供のサービス、無償・評価のサービス利用におけるトラブルシューティングのお問い合わせはできません。
脆弱性の情報確認(ワークアラウンド、または発生有無)
■お問い合わせ
利用中○○に公開されたCVE-○○の脆弱性について、ワークアラウンドが無いか確認したい。
利用中○○の○○の機能に脆弱性が発表されていないか？確認したい。
■必須情報
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
テナント名：
当社利用中のプラットフォーム：さくらのクラウド、さくらのVPS、さくらの専用サーバーPhy
利用中プラン：
サービスの対象OS：
サービスのバージョン：
4.1.7 Acronis Cyber Protect Cloud 一部テクニカルサポートの問い合わせ
一部テクニカルサポートのライセンスに関するサポートは、下記テンプレートを参考にお問い合わせください。
一部テクニカルサポートの問い合わせ
■お問い合わせ
テナントのログイン制限の解除を希望します。
テナントの2要素認証の解除を希望します。
■必須情報
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
テナント名：
利用中プラン：
4.1.8 Acronis Cyber Protect Cloud 利用開始日調整
利用開始日の調整のサポートは、下記テンプレートを参考にお問い合わせください。
利用開始日調整
■お問い合わせ
Acronis Cyber Protect Cloudを申し込み予定です。利用開始日の調整を希望します。
■必須情報
会員ID：
プロジェクト名：
申し込み予定プラン：
利用開始希望日：
注釈
事前に会員ID、プロジェクトを作成ください。
注釈
最短を希望する際は、お問い合わせは不要です。
重要
同意取得のため利用開始調整後、コントロールパネルよりお申し込みが必要です。お申し込みはお問い合わせされた月の末日までにお申し込みください。
4.1.9 Acronis Cyber Protect Cloud 継続利用の問い合わせ（有償化）
評価ライセンスの継続利用申し込みのサポートは、下記テンプレートを参考にお問い合わせください。
継続利用の問い合わせ
■お問い合わせ
Acronis Cyber Protect Cloudを申し込み予定です。利用開始日の調整を希望します。
■必須情報
会員ID：
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
テナント名：
申し込み予定プラン：
注釈
お問い合わせ後、期限内にコントロールパネルよりお申し込みが必要です。
重要
コントロールパネルからのお申し込みを確認後、製品版を提供いたします。お申し込みがない場合は、テナントの廃止や管理アカウントの削除に伴い、バックアップデータも削除されます。
4.1.10 Acronis Cyber Protect Cloud テナントの一時回復
解約申し込み後にテナントの一時回復を希望される際のサポートは、下記テンプレートを参考にお問い合わせください。
テナントの一時回復
■お問い合わせ
解約を申し込みしたAcronis Cyber Protect Cloudのテナント一時回復を希望します。
■必須情報
会員ID：
プロジェクト名：
テナント名：
注釈
解約のキャンセルではございません。解約月の営業日末日にテナントは削除、ログインが出来なくなります。
4.1.11 Acronis Cyber Protect Cloud テナントの調整
テナントの調整を希望する際のサポートは、下記テンプレートを参考にお問い合わせください。
利用開始日調整
■お問い合わせ
コンプライアンスモードの解除のため解約を問い合わせしました。
解約後、新たにサービスを申し込みします、コンプライアンスモードで利用中のテナントとは別のテナントの発行を希望します。
■必須情報
会員ID：
プロジェクト名：
テナント名：
申し込み予定プラン：
重要
同意取得のため利用開始調整後、コントロールパネルよりお申し込みが必要です。
4.1.12 Acronis Cyber Protect Cloud バックアップデータの削除について
解約を申し込みする前にバックアップデータが削除できず、当社にて削除を希望する際のサポートは、下記テンプレートを参考にお問い合わせください。
利用開始日調整
■お問い合わせ
解約を予定中です、Acronis Cloud ストレージのバックアップデータの削除ができません。
テナントの廃止とバックアップデータの削除を希望します。
■必須情報
会員ID：
プロジェクト名：
リソースID：数字12桁
テナント名：
注釈
解約申し込みを前提としたテクニカルサポートです。ローカルストレージの削除には対応できません。
重要
特別な理由により削除できない場合にのみテクニカルサポートとして対応とします。申し込み後、速やかに作業が実施されます。作業後はバックアップデータの復旧はできません。
5. Acronis Cyber Protect Cloud サポート注意事項
当社提供するAcronis Cyber Protect Cloudは、下記サポートの注意事項がございます。
注意事項
提供項目 |
説明 |
|---|---|
お客様管理(管理者権限) |
お客様に管理者のアカウント（管理者権限）が提供されます。利用方法や設定、サービスの操作、管理運用をお客様にて実施していただく必要があります。 |
問い合わせに関する制約 |
コンプライアンス、セキュリティ、契約などの制約上、マーケットプレイスにより提供するプランのサービスに関するお問い合わせのみとなります。 |
法令順守による制約 |
セキュリティなど不正ログイン、違反などを助長する可能性のあるサポート対応、回答は出来ません。 |
バージョン管理/パッチ管理 |
サービス、ソフトウェアは、セキュリティアップデートを含む、新たなバージョンが公開されます。 |
サポート対応について |
ログの未保管、操作手順提供、再現が出来ない場合は、必ずしもサポートで解決、原因の追跡ができない可能性があります。 |
バックアップ |
バージョンアップなどの際は、Configやデータなどのバックアップを計画的に実施することを推奨いたします。 |
復旧計画の検討 |
復旧計画や復旧時間を明確に策定することを推奨いたします。また、不慮の事故や予期しない事態に備え、RPO（復旧時点目標）およびRTO（復旧時間目標）の検討もあわせて推奨いたします。 |
お客様作成のプログラム |
お客様が作成したスクリプトやプログラムによる問題の解決、またはシステム全体を俯瞰した個別の設定方法に関する支援は、サポート対象外となります。 |
注釈
必要とするサポート範囲に応じて、運用や保守の代行、または受託開発のご検討をお願いいたします。一部のご相談については、営業窓口にて有償でご提案させていただきます。
6. Acronis Cyber Protect Cloud 問い合わせ方法
ご利用者様の当社サポート窓口へのお問い合わせは、下記をご確認ください。
メールサポートの利用方法を知りたい | さくらのサポート情報
https://help.sakura.ad.jp/purpose_beginner/2702/
注釈
サービス名称：その他を選択、お問い合わせください。
お問い合わせ | さくらのサポート情報