お客様サポートについて¶

契約や料金支払い、利用方法など一般的なお問い合わせ ¶

サービスの利用方法、契約やお支払いなど一般的なご質問は「お客様の会員ID」「サービスコード」をご用意のうえ、「お問い合わせ：さくらのサポート情報」からお問い合わせください。

「サーバーのリブート（再起動）」のご依頼・お問い合わせ ¶

「サーバーのリブート」とは ¶

「サーバーのリブート」は、コントロールパネルの操作ができないなど、お手元の環境でリブートが行えない場合に、弊社にてリブート作業を代行するサービスです。

依頼いただく前にご確認ください ¶

リブート作業以外のサービスに関する個別のご質問はお受けできません。
繰り返しサーバーのリブートを行うと、ストレージに記録されたデータが破損する可能性があります。

リブートによるデータの毀損、消失などについて、弊社では一切の責任を負いかねます。

リブート（再起動）を依頼する ¶

コントロールパネルからのリブート（再起動）操作がおすすめです

サーバーのリブート（再起動）は「さくらの専用サーバ PHY コントロールパネル」から操作することができます。

コントロールパネルに接続できる環境がある場合は、コントロールパネルからが早くて確実です。

会員メニュー左側の『サポート＞リブート依頼』からご依頼いただけます。

会員メニュー¶

お客様の契約、対象サーバーを特定するための以下の情報をご用意ください。

会員ID （英小文字3桁数字5桁: nnn00000）
ご契約者名
対象サーバーのサービスコード （数字12桁: 123400005678）

※「サーバーの割り当てIPアドレス」ではサーバーリブートを受け付けることはできません
連絡先

トラブルが発生した時のお問い合わせ ¶

お問い合わせいただく前に…¶

さくらの専用サーバ PHYでは、お客様に提供されるサーバーやアプライアンス、ネットワーク装置といった物理設備と、コントロールパネルやAPIといったシステムを提供するソフトウェアが24時間監視されており、障害が発生した場合は迅速に復旧に取り掛かります。
多くの場合、お客様が不具合を感じられた時点で、障害がすでに検知され障害対応が進行しています。
カスタマーセンターへお問い合わせいただく前に 「お問い合わせ前 チェックリスト」 のご確認をお願いしています。

サポートできる内容と責任分界点 ¶

さくらの専用サーバ PHYでは、「さくらインターネットがサービス継続に責任を負う範囲」と、「お客様がサーバー運用し責任を負う範囲」の二つに分けられています。弊社の責任範囲外で発生した問題は、お客様自身での状況の確認および復旧への試行をお願いします。くわしくは責任分界点とOSサポートをご覧ください。

それでも解決しない場合は「コンソール作業：トラブル調査」をお申し込みください。弊社で確認可能な範囲で調査いたします。

責任分界点とOSサポート¶

お問い合わせ前チェックリスト ¶

お問い合わせいただく前に、チェックリストを確認ください。

問題点が解決する場合があります。

１．サービスに障害やメンテナンスが発生していませんか

「サーバーに接続ができない」「サーバーに意図しない再起動が発生した形跡がある」場合は、サービスの障害やメンテナンスによって生じた可能性がります。

メンテナンス・障害情報に、該当するトピックがないかご確認ください。

２．コントロールパネルに障害やメンテナンスの通知が届いていませんか

お客様のサービスに影響が予定されるメンテナンスを行う場合は、コントロールパネルやメールでお知らせしています。メンテナンス・障害情報やメールの通知がない場合、弊社による障害検知が難しいケースであることが考えられます。

コントロールパネルの通知¶

３．サーバーのログに異常なメッセージが記録されていませんか

「/var/log/messages」などのサーバーのログに出力されるメッセージは、OSやソフトウェアに起因するものがほとんどです。

例えば「ディスクの空き容量が極端に減った状態ではないか」「ログに出力されるプロセスに異常がないか」を確認し、不要なファイル削除や、プロセスまたはサーバーの再起動などをお試しください。

４．ネットワーク接続 / アプライアンス設定とサーバー側の設定との整合性は取れていますか

コントロールパネル上で行った設定（ネットワーク接続や、アプライアンス側とサーバー側との設定）の不一致で、ネットワークに接続できない/不安定になるなどの問題が発生する場合があります。

コントロールパネルとサーバーの設定を確認し、整合性が取れているかご確認ください。

グローバルネットワークやローカルネットワークが、想定した通りの接続になっているか
サーバーに複数のNICを搭載している場合は、それぞれの接続先やアクセスポート・トランクポートなどのポート設定が間違っていないか
コントロールパネルで表示されるネットワーク範囲などの設定と実際のネットワーク設定との整合性は取れているか

５．お客様側のネットワークに問題はありませんか

「コントロールパネルのリモートコンソールでの操作は可能だが、サーバーにSSH接続できない」ときは、お客様のインターネット接続にも問題が無いか確認ください。

以下のような状況を確認することによって、原因が判明する場合もあります。

不具合が生じる接続先はさくらの専用サーバ PHYだけか

（さくらインターネット以外のサービスやサイトには接続ができますか）
お客様またお客様の組織のネットワークポリシーによる制限が行われていないか

（接続先IPアドレスのブロック、ポート番号などの制限がないか）
クライアントPCのセキュリティソフト、ファイアウォールなどのセキュリティ設定による制限はないか

お問い合わせ ¶

お問い合わせ前チェックリストで解決しない場合は「ヒアリングシート」を可能な限り埋めてカスタマーセンターへお問い合わせください。

提供いただく情報がそろっていないと、状況の把握のために何度も同じご質問をさせていただくことがあり、解決まで時間がかかってしまいますのでご協力をお願いいたします。

＜ヒアリングシート＞

※角括弧[]は選択項目です
----------------------------------------------------------------
 [1]サービスの情報を記載してください (必須)
----------------------------------------------------------------
 [1-1]会員ID：
 [1-2]ご契約者名：
 [1-3]対象のサービスコード：
 [1-4]関連するサービスコード：

----------------------------------------------------------------
 [2]不具合の概要を記載してください (必須)
----------------------------------------------------------------
 [2-1]現在不具合は： [ 継続 / 収束(復旧) ] している
 [2-2]発生した日時：
 [2-3]収束(復旧)した日時：   （※前項で「収束」を選択した場合）
 [2-4]不具合の具体的な内容：
 [2-5]「お問い合わせ前 チェックリスト」の確認結果：
 [2-6]不具合の前後で実施した作業：
 [2-7]不具合によるサービスの影響： [ 停止 / 縮退 / 影響なし ]

----------------------------------------------------------------
 [3]サーバーに関する不具合の場合は以下記載ください
----------------------------------------------------------------
 [3-1]サーバーのOSとバージョン：
 [3-2]不具合の切り分けで意図的に再起動したか： [ はい / いいえ ]

----------------------------------------------------------------
 [4]ネットワークに関する不具合の場合は以下記載ください
----------------------------------------------------------------
 [4-1]ファイアウォールサービスの利用有無と設定内容：
 [4-2]サーバーのファイアウォール設定有無と設定内容：
 [4-3]サーバーのネットワーク設定内容：
 [4-4]サーバー内からインターネットは： [ 疎通あり / 疎通なし ]
 [4-5]インターネットからサーバーへは： [ 疎通あり / 疎通なし ]
 [4-6]特定の宛先のみ疎通不可であるか：      [ はい (※対象を記載) / いいえ ]
 [4-7]特定のプロトコルのみ疎通できないのか：[ はい (※対象を記載) / いいえ ]
       (ICMP,HTTP,SSHなど)
 [4-8]ネットワーク構成図：
 [4-9]その他、お客様側で試したこと：

回答を記入の上、「さくらのサービスをご契約中のお客様＞メールサポート」からお問い合わせください。

迷惑行為・不正なサイトの報告 ¶

さくらインターネットのサービス利用者による「迷惑行為」「不正行為」を発見したとき、また被害を受けられたときは、専用窓口へご報告ください。