Arcserve 関連製品 サポート概要
[更新: 2025年3月7日]
1. 提供プラン サポート概要
本ページは、弊社マーケットプレイスより提供する Arcserve 関連製品に関するプランのサポートを記載するページです。
1.1 本ページ 前提条件
Arcserve 関連製品の弊社マニュアルは、下記の条件に基づいて掲載いたします。
本ページの前提条件
弊社マーケットプレイスで提供するプランのサポートを記載いたします。製造元や提供元が公開する情報と一部異なる場合があることをご了承ください。
メーカーサポートが付帯する製品・サービスは、メーカーサポートの仕様・問い合わせ方法の詳細は、メーカーが公開する最新の仕様を参照ください。
弊社サポートは、標準的な製品の使用を対象といたします。個別の開発・実装による支援、および技術支援に関するサポート対象外となります。
1.2 Arcserve 関連製品 サポート条件
本ページは、下記の前提条件により作成されます。
メーカーサポートは、弊社のサポート窓口および仕様とは異なります。別途、メーカーのサポート仕様をご確認ください。
弊社サポートは、弊社が定めるサポート窓口での受付および営業時間内、仕様による対応となります。
本ページに記載されたサポートは、契約者向けのサポートに限られます。セールスサポート、個別提案に関するサポートは、これには含まれません。
セールスサポートに関するご相談、お問い合わせは営業窓口へお問い合わせください。
弊社マーケットプレイスより提供するサポートは、原則メールサポートとなります。電話によるサポートはございません。
メーカーサポートと弊社サポートは、個人情報などの観点からサポート情報の同期、共有は、お客様からの要望、問い合わせが無い限り原則実施されません。
サーバーサービスなどにより提供される固有機能、固有仕様、障害情報に関するお問い合わせは、各サービスの窓口のサポートをご利用ください。
1.3 サポート種別・種類に関する補足説明
下記は、広義の定義を含むサポートの種類の説明となります。
サポートの種類(概要)
提供項目 |
提供範囲 |
|---|---|
カスタマーサポート |
・製品・サービスの契約、請求に関するサポート |
プロダクトサポート |
・製品・サービスの一般的な機能、仕様に関する問い合わせサポート |
テクニカルサポート |
・Configなどの開発、設定の技術サポート |
セールスサポート |
・RFI、RFPなどの提案要求 |
注釈
上記は、利用者向けのサポートの種類をまとめた概要です。弊社サポートより付帯、提供する詳細は、後述の記載をご確認ください。
重要
テクニカルサポートは、企業、事業者、提供仕様により無償、有償、提供範囲と条件が異なります。
2. 提供プラン サポート対象・内容
下記は、製品・サービス のサポート対象・内容に関する説明です。
2.1 Arcserve 関連製品 サポート対象・内容
Arcserve 関連製品の各提供プランは、下記のサポートを対象・内容によりサポートを行います。
メーカーサポート対象
対象項目 |
サポート内容 |
|---|---|
Arcserve UDP(Unified Data Protection) |
・プロダクトサポート |
注釈
メーカーサポートの提供範囲および内容は、提供元によって異なる場合があります。詳細は、事前にメーカーサポート仕様をご確認ください。
弊社提供サポート対象
対象項目 |
サポート内容 |
|---|---|
Arcserve UDP(Unified Data Protection) |
・カスタマーサポート |
注釈
対象外のプロダクトサポート、テクニカルサポートは、ナレッジ、または過去例までの回答となります。必ずの回答、解決を提供するものではございません。
重要
弊社サーバーサービスの固有機能の情報を確認する際は、各サービスに用意されるサポートをご利用ください。
2.1.2 Arcserve 関連製品 サポート対象外
Arcserve 関連製品は、下記のサポートは対象外となります。
Arcserve UDP(Unified Data Protection) サポート対象外
提供項目 |
説明 |
|---|---|
未提供、提供外の製品・環境サポート |
対向機器、利用環境に於けるサポートは、対象外となります。ご契約先のサポートをご利用ください。 |
IT全般に於ける教育、支援 |
一般的なITに関する個別教育、支援、トレーニングは、含まれません。 |
個別のユーザ環境サポート |
管理権限上、お客様のシステム、サーバー内部にログイン、直接の操作、調査などは対象外となります。 |
Log/Configの調査/作業役務全般 |
セキュリティと管理権限上、弊社によるLog/Configの設定、操作は対象外となります。 |
事象/原因特定に関するあいまい調査、調査代行 |
運用・保守代行サポートが付帯されないプランは、原因/事象に関するあいまいな調査とサービス層が必要のため対象外となります。 |
製品・サービスのトレーニング |
製品・機器の利用に関するトレーニング、個別支援の無償提供はございません。 |
個別の論理構成図/ドキュメントの作成 |
製品・サービスに関する個別のドキュメント作成のサービスは、含まれません。 |
EoS/EoLの製品・サービスに関するサポート |
EoS/EoLとなる製品・サービス、バージョンに関するサポートは、含まれません。 |
評価・検証提供するサービスサポート |
原則、評価、または検証に提供した製品・サービス、ライセンスはサポートの対象外となります。 |
注釈
弊社のサーバーサービスに関するサポート範囲は、各サービスのサポート窓口へお問い合わせください。
重要
Bug/不具合、脆弱性に関するサポートは、製造元判断によりワークアラウンド、またはバージョン更新により対応と判断が異なる可能性があります。
3. 提供プラン 弊社サポートに関する仕様情報
Arcserve 関連製品は、下記のサポート方法によりサポートを提供します
3.1 Arcserve 関連製品 サポート仕様
Arcserve 関連製品により提供するプランは、下記のサポート仕様によりサポートを行います。
注釈
メーカーのサポート仕様は、メーカーサイトを参照ください。
3.1.1 Arcserve UDP(Unified Data Protection) サポート仕様
Arcserve UDP(Unified Data Protection)は、下記の窓口、方法、時間の提供となります。
弊社サポート概要
項目 |
説明 |
|---|---|
サポート対象 |
ご利用者様 |
サポート窓口 |
サポート情報記載の窓口(会員窓口) |
サポート方法 |
メールによるサポート |
サポート受付 |
24H365D |
サポート回答 |
営業時間中(平日：10時～18時) |
サポートの回答、対応は、ベストエフォートとなります。
お問い合わせ | さくらのサポート情報
4. 提供プラン サポート問い合わせ参考テンプレート
弊社提供するプランのサポートは、下記のテンプレートを参考に会員メニューよりお問い合わせください。
4.1 Arcserve 関連製品 問い合わせ参考テンプレート集
Arcserve 関連製品に関するお問い合わせテンプレートです。
名称や機能名については、メーカーマニュアルを基準にしてお問い合わせください。
4.1.1 提供プラン 契約、請求に関するサポート
提供プランの契約情報、請求情報に関するサポートは、下記テンプレートを参考にご利用ください。
契約情報
■お問い合わせ
会員ID、またはアカウントに紐づく契約・利用中のサービスのxxxxを確認したい。
一覧により確認を希望のため、ライセンス通知書の再発行を依頼したい。
■必須情報
クラウドアカウント：数字12桁
リソースID：数字12桁
xxxx アカウント：
注釈
契約情報は、さくらのクラウド コントロールパネルからも確認が可能です。
請求情報
■お問い合わせ
会員ID、またはアカウントに紐づく契約の請求情報のxxxxを確認したい。
■必須情報
クラウドアカウント：数字12桁
リソースID：数字12桁
xxxx アカウント：
注釈
請求情報は、さくらのクラウド コントロールパネル、または会員メニューの請求情報から一覧の確認が可能です。
4.1.2 提供プランの利用状況に関するサポート
提供プランの利用状況に関するサポートは、下記テンプレートを参考にご利用ください。
利用状況の確認
■お問い合わせ
○○を利用中、アカウント、またはアクティベーションコード、ライセンスコードを再確認したい。
利用中のプランを一覧確認したい、ライセンス通知書の再発行を希望します。
■必須情報
クラウドアカウント：数字12桁
リソースID：数字12桁
xxxx アカウント：
利用中 提供プラン：
4.1.3 提供プランの機能、仕様に関する問い合わせサポート
提供プランの機能、仕様に関するサポートは、下記テンプレートを参考にお問い合わせください。
サービス仕様(ファームウェア)
■お問い合わせ
○○を利用中、オフラインのアップデート(ファームウェアのパッチファイル)は可能ですか？
■必須情報
クラウドアカウント：数字12桁
リソースID、サービスコード：数字12桁
xxxx アカウント：
弊社利用中のプラットフォーム：さくらのクラウド、さくらのVPS、さくらの専用サーバーPhy
利用中 提供プラン：
製品・サービスの対象OS：
利用中 製品・サービスのバージョン：
サービス仕様(メーカードキュメントの確認)
■お問い合わせ
○○を利用中、○○の機能に関するドキュメント情報を確認したい。
機能○○のドキュメント情報があれば、URLの回答を希望したい。
■必須情報
クラウドアカウント：数字12桁
リソースID、サービスコード：数字12桁
xxxx アカウント：
弊社利用中のプラットフォーム：さくらのクラウド、さくらのVPS、さくらの専用サーバーPhy
利用中 提供プラン：
製品・サービスの対象OS：
利用中 製品・サービスのバージョン：
4.1.4 提供プランに関するライセンスのサポート
提供プランのライセンスに関するサポートは、下記テンプレートを参考にお問い合わせください。
ライセンス仕様(包括されるライセンスの確認)
■お問い合わせ
利用中○○に適用、利用可能なライセンスを確認したい。
利用中○○に○○の利用、認証は含まれますか？
■必須情報
クラウドアカウント：数字12桁
リソースID、サービスコード：数字12桁
xxxx アカウント：
弊社利用中のプラットフォーム：さくらのクラウド、さくらのVPS、さくらの専用サーバーPhy
利用中 提供プラン：
利用中 製品・サービスのバージョン：
5. 提供プラン サポート注意事項
弊社提供するArcserve 関連製品は、下記サポートの注意事項がございます。
注意事項
提供項目 |
説明 |
|---|---|
お客様管理(管理者権限) |
提供プランは、お客様に利用権および管理者権限が付与されます。利用方法や設定、管理運用をお客様にて実施していただく必要があります。 |
問い合わせに関する制約 |
コンプライアンス、セキュリティ、契約などの制約上、マーケットプレイスにより提供するプランの製品・サービスに関するお問い合わせのみとなります。 |
法令順守による制約 |
セキュリティなど不正ログイン、違反などを助長する可能性のあるサポート対応、回答は出来ません。 |
バージョン管理/パッチ管理 |
製品・サービス、ソフトウェアは、セキュリティアップデートを含む、新たなバージョンが公開されます。 |
サポート対応について |
ログの未保管、再現が出来ない場合は、必ずしもサポートで解決、原因の追跡ができない可能性があります。 |
バックアップ |
バージョンアップなどの際は、Config、データなどのバックアップを計画を推奨いたします。 |
復旧計画の検討 |
復旧計画と復旧時間を明確に策定することを推奨いたします。また、不慮の事故や予期しない事態に備え、RPO(復旧時点目標)およびRTO(復旧時間目標)の検討を行うことも推奨いたします。 |
お客様作成のプログラム |
お客様が作成したスクリプトやプログラムによる問題の解決、またはシステム全体を俯瞰した個別の設定方法に関する支援は、サポート対象外となります。 |
メーカードキュメント、ナレッジ、推奨環境などの閲覧 |
メーカー仕様のドキュメント閲覧は、Acronisサポート ポータルが必要です。お客様によりアカウント作成を実施ください。 |
注釈
必要とするサポート範囲に応じて、運用、保守の代行、または受託開発を検討ください。一部ご相談は、営業窓口にて有償によるご提案をさせていただきます。
6. 提供プラン 問い合わせ方法
ご利用者様の弊社サポート窓口へのお問い合わせは、下記をご確認ください。
メールサポートの利用方法を知りたい | さくらのサポート情報
https://help.sakura.ad.jp/purpose_beginner/2702/
注釈
サービス名称：その他を選択、お問い合わせください。
お問い合わせ | さくらのサポート情報